Support-Ticket erfassen

Unser Motto ist 'schnellster und bester Support aller Schweizer Webhosting-Provider'. Den 'schnellsten' Support der Schweiz können wir Ihnen mit durchschnittlich ca. 5-20 Minuten Reaktionszeit pro Ticket bereits anbieten. Um Ihnen auch weiterhin den 'besten' Support bieten zu können, sind wir allerdings auf Ihre aktive Hilfe angewiesen.

Die möglichst genaue Angabe folgender Punkte trägt dazu bei, Ihr Anliegen effizient zu bearbeiten und umständliche Rückfragen zu vermeiden:

  • Wo tritt das Problem auf (URL, Pfade, etc.)?
  • Was genau ist das Problem?
  • Wie lässt sich das Problem nachvollziehen?
  • Welche Daten benötigen wir?

Folgende und ähnliche Fragen können Ihnen behilflich sein, das Problem grob zu umreissen und uns einen ersten Überblick zu verschaffen:

Wo

Ihr Webhosting-Konto z. B. weist sehr viele Orte auf, an denen Fehlkonfigurationen oder Unklarheiten entstehen können. Es gibt Ihr Kundencenter, das Control-Panel Plesk, das Webmail, das Web-Admin für Datenbanken, Ihr eigenes Webprojekt, Ihr Hosted Exchange-Konto, usw.

Als erstes sollten Sie uns mitteilen, wo genau das Problem auftritt. Handelt es sich um eine der oben genannten Oberflächen und Umgebungen oder tritt ein Fehler auf Ihrer Webseite auf? Handelt es sich vielleicht um eine Anwendung, wie z.b. Joomla, Word-Press, Typo3 oder ähnlichem? Und wurde diese via Applikation-Pool in Plesk installiert oder manuell hochgeladen und konfiguriert? Unter welcher Domain oder URL ist der Fehler erreichbar? Benötigen wir einen Login, um Ihre Seite zu erreichen? Über welche Schritte oder durch welche Menupunkte gelangen wir zu der Seite? Geht es gar um Ihren lokalen Mail-Client (Outlook, Thunderbird, usw.) oder Ihren FTP-Client (Filezilla, WinSCP, SmartFTP)? Bei Mailversand sowie -empfang: welche Mail-Adressen sind betroffen?

Was

Schildern sie uns den Fehler möglichst genau und vollständig. Verwenden sie einen aussagekräftigen Betreff, so ist z.b. 'Internal Server Error 500, www.meinedomain.ch' sicherlich hilfreicher als 'Dringend! Meine Domain geht nicht!' und trägt wesentlich mehr zur Lösung bei. Teilen sie uns mit, worum es sich beim Fehler handelt. Wird eine Fehlermeldung ausgegeben? Was wäre das erwartete Verhalten und was wird stattdessen angezeigt?

Ebenfalls sind Printscreens einer Anwendung und insbesondere Mail-Header bei Problemen mit Mail-Empfang oder -Versand immer sehr hilfreich.

Lässt sich das Problem nicht genau umschreiben oder ermitteln (z.b. bei wechselnd unerwartetem Verhalten einer Anwendung oder Dienstes) verfahren Sie bitte wie im nächsten Abschnitt beschrieben.

Wie

Wie können wir das Problem nachvollziehen? Ist das Problem reproduzierbar? Wenn nicht, welches waren Ihre zuletzt unternommenen Schritte? War evtl. kurzzeitig eine Fehlermeldung zu sehen? Jeder noch so kleine Hinweis ist hilfreich und trägt zur Lösung des Problems bei. Tritt der Fehler beim Verwenden von Formularen auf? Oder sind Ajax-Anwendungen betroffen? Sind bestimmte Funktionen auf Ihrer Webseite nicht mehr verfügbar? Welche Umgebung ist bei Ihnen in Verwendung (Browser, Internet Explorer-Version, Mailclient, usw.)? Wurden kürzlich Nameserver angepasst oder sonstige Anpassungen in den DNS-Einstellungen vorgenommen? Wenn ja, ist dies länger als 24 Stunden her?

In der Praxis

Natürlich müssen Sie nicht alle obigen Fragen beantworten können, es reicht bereits, wenn Sie uns mitteilen können wo wir das geschilderte Problem anfinden und ob (resp. wie) es reproduzierbar ist - dies allerdings möglichst genau. Hiermit helfen Sie mit, Rückfragen folgender Art zu vermeiden:

  • Um welche Domain (oder Mailadresse, Kunden-Webhosting, etc.) handelt es sich?
  • Unter welcher URL / Domain können wir den Fehler nachvollziehen?
  • Welches sind die aktuell gültigen Zugangsdaten für die aufgerufene Webseite (oder für Webapplikation, Datenbanken, etc.)?
  • Eine genauen Lösungsweg finden Sie in unserem FAQ-Artikel unter http://xxxx....

All diese Fragen sind meist nur zeitintensiv und zögern eine Lösung bestenfalls hinaus.

Virtualserver.ch lehnt es ab, Sie im Support-Bereich erst durch unzählige Fragebögen und Formulare zu schicken, bevor Sie Ihr eigentliches Anliegen verfassen können. Stattdessen appellieren wir an Ihr Verständnis, uns alle benötigten Informationen von Beginn weg zukommen zu lassen.

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